Les 8 indicateurs de succès (KPI) d’un site internet d’hôtel performant
Votre site internet d’hôtel est l’élément central de la visibilité en ligne de votre établissement. Il est le pilier de votre stratégie de marketing digital et vous permet de distribuer votre hôtel en direct.
Une analyse du comportement des visiteurs de votre site internet d’hôtel vous permet d’identifier les points forts et les points faibles de ce dernier afin d’optimiser votre stratégie d’acquisition en ligne.
Avoir un site internet c’est bien mais suivre ses performances c’est mieux : votre site internet est vivant, il doit évoluer en fonction de votre activité hôtelière. Il s’agit de l’optimiser régulièrement afin de répondre aux exigences techniques actuelles (Google, RGPD, référencement organique, etc.) ainsi qu’aux attentes des internautes pour les convertir en clients.
Qu’est-ce qu’un KPI ?
Les KPI (Key Performance Indicator, autrement appelés indicateurs clés de performance) sont des données chiffrées qui vous permettent de mesurer l’efficacité de votre site internet, d’une campagne marketing, etc. Ces indicateurs de performance vous permettent aussi d’effectuer les ajustements éventuels nécessaires à l’atteinte des objectifs en ligne que vous vous serez fixés au préalable.
Vous trouverez une partie de ces KPI dans votre compte Google Analytics. Les KPI sont suivis quotidiennement et compilés dans des tableaux de bord détaillés, appelés reportings.
Les KPI à analyser dépendent avant tout des objectifs que vous vous êtes fixés, ainsi que de la stratégie de marketing digital que vous souhaitez mettre en place. Pour vous aider à bien démarrer, voici 8 KPI pour suivre les performances de votre site internet d’hôtel.
Les KPI pour mesurer et analyser votre trafic web
Nombre de sessions sur le site
Le nombre de visiteurs sur le site internet de votre hôtel reflète sa fréquentation et sa popularité. Pas de trafic, pas de réservation. Cette information vous permet de déduire la part de visiteurs récurrents et d’identifier si les visiteurs sont convaincus par votre site. Vous serez également en mesure de savoir si vous attirez de nouveaux clients.
Pour Google Analytics, une session correspond à la période durant laquelle un internaute est actif sur votre site. Par défaut, si un utilisateur est inactif pendant au moins 30 minutes, toute activité future est attribuée à une nouvelle session. Les internautes qui quittent votre site et reviennent dans les 30 minutes font partie de la même session.
Taux d’engagement ou taux de rebond
Le taux de rebond est un indicateur clé pour comprendre le comportement d’un utilisateur sur votre site internet.
Ce pourcentage vous indique combien de visiteurs ont quitté le site de votre hôtel seulement après être arrivés (ou pas) sur votre site internet sans interagir avec ce dernier !
Les raisons d’un taux de rebond élevé, sont souvent récurrentes :
- Le temps de chargement est trop lent : les visiteurs quittent un site web si le temps de chargement est trop long.
- Le site web n’est pas optimisé pour une navigation mobile : 65% du trafic est généré via mobile en 2022.
- Un site non sécurisé HTTPS.
- Un trafic peu qualifié
Si votre taux de rebond est élevé, il est intéressant d’en chercher la cause et de mener une analyse plus poussée du site de votre hôtel. Vous serez alors en mesure de mieux comprendre votre situation et d’adapter votre stratégie digitale, afin d’améliorer les performances de votre site web hôtelier.
Dans Google Analytics 4, vous pouvez trouver cette information en allant dans Rapports > Données démographiques > Vue d’ensemble des données démographiques.
Les KPI pour mesurer vos réservations et ventes
Taux de conversion
Le taux de conversion est le pourcentage de visiteurs qui ont réalisé une réservation sur votre site par rapport au nombre de visiteurs total. Il est essentiel pour mesurer la propension de votre site à transformer un visiteur en client et donc son efficacité dans la génération de réservation directes. C’est un élément fondamental qui doit être pris en considération lors de la création d’un site internet : il s’agit d’optimiser le parcours utilisateur afin de maximiser ce taux.
On peut également fixer d’autres objectifs pour un site :
- Envoyer un formulaire de contact
- S’inscrire à une newsletter
- Acheter un coffret cadeau, etc.
Les actions citées ci-dessus peuvent toutes être considérées comme des conversions, c’est pourquoi leur réussite dépend des objectifs fixés pour le site de votre établissement.
Nombre de réservations et chiffre d’affaires en ligne réalisé
Le site internet de votre hôtel est votre outil principal de vente en ligne et c’est pour cette raison que vous devez absolument suivre l’évolution du chiffre d’affaires généré par votre site web. Cet indicateur de performance vient valider l’ensemble de votre distribution digitale.
Suivez le nombre de réservations effectuées directement sur le site internet de votre hôtel pour ajuster la stratégie marketing associée suivant la saisonnalité, le taux d’occupation ou les offres en cours par exemple. Cet indicateur est directement corrélé à votre part de revenus directs dans votre chiffre d’affaires.
Le chiffre d’affaires en ligne comparé au chiffre d’affaires généré par votre site internet vous indiquera le volume des ventes en direct. Cela vous donne une première indication du niveau de performance de votre site. C’est aussi un très bon moyen de comparer rapidement la situation actuelle de vos ventes (en ligne) par rapport à vos objectifs passés et futurs.
Coût d’acquisition par réservation
Le coût d’acquisition par réservation correspond à la somme des investissements média et marketing pour obtenir une réservation dans votre hôtel.
Pour connaître le coût d’acquisition d’une réservation, vous devez décomposer chaque élément de votre stratégie marketing. Ainsi, il s’agit de diviser le coût du budget marketing déployé sur une période donnée par le nombre de réservations sur cette même période.
Il est également important de connaître la source d’acquisition digitale pour chaque réservation (référencement naturel, référencement payant, metasearch, social ads, display ads, etc.). Vous retrouverez la majorité de ces sources de trafic dans Google Analytics.
Le coût d’acquisition par réservation est un indicateur de performance clé qui permet :
- De suivre la performance des différentes campagnes diffusées.
- D’identifier et sélectionner les canaux marketing les plus rentables.
- D’allouer davantage de budget aux canaux les plus performants afin de maximiser le retour sur investissement.
Donc, connaître ce coût permet de mieux gérer la commercialisation de vos chambres d’hôtel en ligne, en mesurant l’efficacité de vos actions marketing et vente.
Panier moyen de réservation
Le panier moyen de réservation est un KPI essentiel car il représente ce que chaque client dépense en moyenne sur votre site.
Augmenter votre panier moyen est une des méthodes les plus efficaces pour augmenter votre chiffre d’affaires. En effet, en augmentant la valeur par client, vous pouvez absorber des coûts d’acquisition par réservation plus élevés tout en maintenant vos bénéfices ou tout simplement augmenter votre ROI.
Afin de calculer votre panier moyen sur une période donnée, il faut diviser votre chiffre d’affaires par le nombre de réservations. Comme pour le ratio du coût d’acquisition par réservation, il est utile de comparer les différents canaux pour identifier les plus rentables.
Cet indicateur vous permet notamment de mieux comprendre les habitudes d’achat de vos clients et d’ajuster votre stratégie de prix.
En hôtellerie, on observe que les paniers moyens sont plus élevés sur les sites internet officiels des hôtels que sur les OTA (agences de voyage en ligne). Ceci représente donc un bon point de comparaison entre votre panier moyen par rapport à celui des OTA pour votre hôtel.
Les KPI pour mesurer la pertinence de vos contenus
Temps passé par page
Le temps passé par page par un visiteur vous permet d’évaluer la pertinence de l’information délivrée sur chaque page. Plus un voyageur reste longtemps sur vos pages plus vous avez de chances qu’il réserve chez vous en direct.
Votre page chambres est la plus visitée et la plus importante pour commercialiser votre hôtel. Le temps passé dessus par les internautes vous renseigne sur la clarté de la page et l’intérêt de vos offres. S’il y a une page à surveiller, c’est celle-ci.
Évitez d’ajouter trop de texte à votre site, procurez de l’émotion aux clients en étant clair, concis et percutant. Vous pouvez aérer et scinder votre texte en paragraphes avec des titres pour faciliter la lecture. Le choix d’images de qualité pour montrer votre hôtel sous son plus beau jour est également essentiel.
Durée moyenne par session
La durée moyenne par session correspond au temps moyen que passe un visiteur sur votre site internet, soit le temps total entre l’arrivée et le départ (rebond) de votre site. Le calcul est le suivant : addition des temps passés sur les pages visitées, divisée par le nombre de visites.
Cela vous indique le niveau de pertinence et de rétention global de votre site internet. En principe, plus un voyageur reste sur votre site, plus il sera amené à réserver chez vous.
Cependant, dans Google Analytics, cette donnée, tout comme le temps passé par page, reste imprécise car elle ne prend pas toujours en compte le temps passé sur la dernière page. L’analyse de vos rapports doit donc tenir compte de cette limitation.
Conclusion
Avec ces 8 KPI, vous serez en mesure de savoir si le site internet de votre hôtel est efficace avec un certain niveau de détail. Cela facilite votre prise de décision stratégique quant à l’ajustement éventuel à effectuer suivant les points forts et les points faibles identifiés de votre site internet.
Gardez à l’esprit que toutes ces valeurs fonctionnent ensembles. Une analyse approfondie de votre site internet est souvent nécessaire si une donnée vous intrigue.
Pour en savoir plus sur l’augmentation des revenus en direct et la création d’un site internet hôtelier performant, contactez nos spécialistes en marketing digital hôtelier.