[Interview] Covid 19 : Reprendre son activité avec Tripadvisor

Afin d’aider les hôteliers reprendre leur activité après la Covid-19, nous avons rencontré Sandra Moore Director, Enterprise Sales, OTA’s & Hotels EMEA chez Tripadvisor.

Comment Tripadvisor a-t-il géré la crise liée à la COVID-19 ? Ses activités ont-elles été affectées ?

Sandra:
Comme toutes les entreprises du secteur touristique, nous avons bien sûr été touchés par la pandémie. Pendant cette période, nous nous sommes donc fixé deux grandes missions : premièrement, aider autant que possible nos clients et partenaires hôteliers, et deuxièmement, mettre en avant les informations et les conseils recherchés par les voyageurs afin de restaurer leur confiance dans le voyage. D’ailleurs, ces deux objectifs ont une relation de cause à effet : en fournissant efficacement aux consommateurs toutes les informations dont ils ont besoin et en les rassurant, nous renforçons leur confiance, ce qui à terme aura des répercussions bénéfiques sur le secteur.

Pouvez-vous nous en dire plus sur les tendances et les demandes actuelles liées au voyage sur la plateforme ? Quelles sont les destinations qui intéressent les voyageurs ? 

Sandra:
Oui, nous surveillons étroitement ces tendances. En juin dernier, nous avons publié un livre blanc spécial sur les tendances des consommateurs et leur état d’esprit vis-à-vis du voyage, ainsi que sur la manière dont ils ont été affectés par la COVID-19. Bien sûr, nous avons continué à analyser ces tendances et à les communiquer aux entreprises du secteur et à nos partenaires au fil de leur évolution.

Posséder la plus grande plateforme de planification de voyage au monde nous donne un avantage majeur : nous pouvons identifier immédiatement les changements de comportement des consommateurs en fonction du trafic du site. C’est ce qui nous a aidés à fournir à nos partenaires des données récentes et concrètes, ainsi que des informations qu’ils peuvent utiliser pour réévaluer rapidement leurs stratégies marketing. Pour compléter ces données, nous avons aussi mené des enquêtes auprès des consommateurs pour mieux comprendre en quoi leur attitude à l’égard du voyage a changé, et les répercussions que cela implique pour nos partenaires.

Nous avons constaté que les tendances en matière de planification des voyages ont évolué selon cinq phases, que nous avons appelé les cinq étapes de la récupération. D’abord, nous avons observé le Déclin et le Plateau : la demande touristique a chuté, puis s’est stabilisée en raison des restrictions strictes sur les déplacements qui ont été imposées par les gouvernements du monde entier. Ensuite, lorsque ces restrictions ont commencé à s’assouplir, nous avons vu apparaître la phase d’Émergence, suivie de la phase Nationale, qui ont marqué les premiers signes de la reprise. Enfin, elles céderont place à la phase Internationale, vers laquelle nous nous dirigeons en ce moment.

Nos recherches ont également révélé que les consommateurs ont envie de voyager à nouveau. Le voyage reste très ancré dans les mentalités. Dans les marchés où les restrictions sur le voyage se sont assouplies, la demande reprend rapidement. Toutefois, il est aussi intéressant de constater que certaines habitudes de voyage ont changé, même chez ceux qui osent repartir

à l’aventure. Par exemple, les road trips ont connu un élan de popularité, généralement dans des zones à l’écart des foules, comme les plages et les retraites en pleine nature. Même les types de propriétés plébiscités par les voyageurs ne sont plus les mêmes : les campings et les logements ruraux sont les premiers à remonter la pente. 

Nous analysons ces tendances plus en détail dans les webinaires que nous avons organisés pour nos partenaires, que j’encourage vivement les hôteliers à regarder. Toutes les informations sont disponibles gratuitement sur https://www.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/w5933.

Aujourd’hui, comment Tripadvisor peut-il aider les hôteliers à mieux vendre leurs chambres en direct ? Les stratégies de vente sont-elles différentes pour les hôtels et les chaînes hôtelières ?

Sandra:
Nous savons que les derniers mois ont été incroyablement difficiles pour beaucoup acteurs. D’un côté, les hôteliers sont soumis à une énorme pression face aux nouvelles exigences des clients, en particulier concernant les pratiques d’hygiène et de propreté. De l’autre, ils doivent trouver comment générer les recettes nécessaires pour compenser la perte d’activités. Il est donc d’autant plus important de maximiser les revenus par client et pour cela, le mieux est d’augmenter les réservations directes. 

Tripadvisor a mis en place un certain nombre d’outils pour stimuler les réservations directes, et nous conseillons fortement aux hôteliers de les intégrer à leur stratégie de distribution pour surmonter cette pandémie.

Par exemple, nous avons apporté plusieurs améliorations à notre solution Sponsored Placements pour renforcer la visibilité des établissements et la convertir en réservations directes. Les hôtels peuvent désormais afficher leurs tarifs directs exclusivement dans leurs blocs d’annonces, pour que le seul tarif présenté au voyageur soit celui qui le mène mène au moteur de réservation de l’établissement. En plus de la section annonces, qui apparaissent en haut des résultats de recherche des voyageurs lorsqu’ils sélectionnent des dates et critères correspondant à la disponibilité de l’hôtel, peuvent contenir un lien renvoyant aux mesures de sécurité prises par cet établissement. Nous avons également mis en place des outils automatiques permettant d’adapter les campagnes au contexte de la COVID-19. Ainsi, les voyageurs d’une région spécifique ne pourront pas voir les annonces des hôtels situés dans des pays où ils sont interdits de séjour et l’hôtel ne dépensera pas son budget publicitaire en vain.

Grâce à ce type de solution, le budget marketing de l’hôtel peut être consacré à deux objectifs : améliorer la visibilité de l’entreprise auprès d’un nouvel ensemble de clients, tout en attirant plus de réservations directes.

Pouvez-vous partager avec nous les marchés/destinations les plus populaires dans les recherches ?

Sandra :
Tout dépend du pays de résidence. Tous les marchés et les régions ne récupèrent pas à la même vitesse.

En ce moment, la plupart des principaux marchés, en particulier en Europe et dans certains états d’Amérique, sont en phase Nationale, c’est-à-dire qu’on observe un pic prolongé de la demande domestique. 

Nous savons aussi que la voie de la récupération ne sera pas un long fleuve tranquille. Nous aurons encore de nombreux obstacles à surmonter, en particulier en cas de deuxième vague de contagion et de réintroduction des mesures de restriction. C’est d’ailleurs déjà le cas aux États-Unis et dans une partie de la région Asie Pacifique, ainsi que dans certaines régions d’Europe ces dernières semaines.  

Mais la dynamique globale, en particulier en Europe, est positive et plutôt encourageante. D’ailleurs, pendant plusieurs semaines cet été, la demande touristique nationale a dépassé les niveaux de 2019 dans de nombreux pays.

D’après l’évolution de la demande ces derniers mois, peut-on prévoir un retour à la normale prochainement, ou du moins une récupération dans certains marchés spécifiques ?

Sandra :
La dernière étape de la récupération est ce que nous appelons la phase Internationale. Nous n’y sommes pas encore et il est difficile de savoir exactement quand elle se produira. Mais dans tous les cas, la situation sera probablement différente selon les marchés et les régions.

Depuis le début de la crise sanitaire, comment Tripadvisor assure-t-il la sécurité des voyageurs pendant leurs déplacements ? Comment prévoyez-vous d’aider les hôteliers à mettre en avant leurs précautions sanitaires ?

Sandra :
Dans le cadre de l’une de nos enquêtes, plus de neuf consommateurs sur dix (92 %) ont affirmé que la propreté était désormais le critère le plus important lorsqu’ils choisissent un logement. Les hôteliers doivent donc absolument se concentrer non seulement sur les mesures prises pour assurer la sécurité de leur personnel et de la clientèle, mais aussi soigner la manière dont ils communiquent ces informations à leurs clients potentiels.

Chez Tripadvisor, nous avons mis en place des outils conçus pour aider les hôteliers à mettre gratuitement en avant leurs pratiques de sécurité. Nous avons récemment lancé l’initiative Travel Safe, qui permet aux hôteliers de sélectionner les mesures de sécurité mises en place dans leur établissement.

L’initiative Travel Safe permet aux clients de réserver un hôtel en toute sérénité, tout en offrant aux entreprises une manière simple de mettre en avant les mesures prises pour garantir la sécurité de leurs clients, sans frais supplémentaires. 

Pour cela, les hôtels doivent simplement remplir une checklist rapide et facile sur leurs mesures de sécurité, accessible gratuitement sur le centre de gestion de Tripadvisor. Ces informations sont ensuite affichées sur leur page Tripadvisor. 

Plus de 80 000 établissements ont déjà utilisé l’outil Travel Safe et les taux de clics sur leurs pages Tripadvisor ont augmenté de 25 %. Un résultat qui mérite donc d’y consacrer un peu de temps !