[Interview] Covid 19 : 5 questions à Trivago pour reprendre son activité hôtelière

L’été dernier, nous avons rencontré Mayada Samy, Business Development Key Account Manager – Technical Partnerships chez Trivago. Nous lui avons posé cinq questions sur la situation post covid-19 dans l’industrie hôtelière. Comme pour beaucoup de propriétaires d’établissements, la route vers la reprise de l’activité reste encore floue.

Découvrez comment Trivago a aidé les voyageurs ainsi que les hôteliers à continuer à générer des réservations directes.

La crise liée à la COVID-19 a frappé toutes les entreprises, sans distinction de taille ou d’activité. Comment a-t-elle affecté Trivago ? 

Mayada:
Nous vivons une situation sans précédent. Personne n’aurait pu imaginer que, du jour au lendemain, le secteur du tourisme se trouverait au point mort pendant si longtemps.  

Comme beaucoup d’autres entreprises, en particulier dans le secteur touristique, Trivago a été confronté à des difficultés majeures et a dû prendre des décisions qui semblaient parfois impossibles.  

Notre agilité, un objectif phare pour la plupart des entreprises, a indiscutablement été mise à l’épreuve. Heureusement, notre société repose sur une base solide et c’est ce qui nous a permis de nous adapter très rapidement aux changements. Nos dirigeants ont accompli un travail formidable ! Ils ont réussi à évaluer la situation pour prédire à quoi ressemblerait la nouvelle normalité. Quant à nos équipes, elles ont travaillé inlassablement de leur propre initiative pour lancer de nouvelles fonctionnalités afin d’aider nos partenaires à gérer la crise.  

Nous avons également élargi nos horizons et cherché de nouvelles stratégies susceptibles de faciliter le travail de nos annonceurs. Nous avons ainsi été en mesure de contacter et collaborer avec d’autres leaders du secteur, ce qui a donné naissance à l’European COVID Travel Alliance. Cette base de données gratuite offre aux voyageurs une source de données centralisée et consolidée pour les informer de toutes les dernières actualités mondiales liées aux restrictions. 

Même si nous parvenons à rester à flot, nous n’en naviguons pas moins en eaux inconnues. Aujourd’hui plus que jamais, il est important de travailler tous ensemble et de se serrer les coudes. 

Quel conseil donneriez-vous aux hôteliers cherchant à générer des réservations directes sur Trivago ?  

Mayada:
Nous communiquons en permanence à la fois avec nos partenaires et nos utilisateurs pour répondre plus précisément à leurs besoins. C’est pourquoi nous avons lancé un certain nombre d’initiatives conçues pour mieux les assister pendant la crise, que nous continuons à développer.  

Pour être plus compétitifs sur notre plateforme, et par conséquent augmenter le nombre de réservations directes, nous encourageons les hôteliers à adopter nos nouvelles fonctionnalités et à nous fournir plus d’informations, comme les détails des tarifs, leurs politiques d’annulation gratuite et les tarifs spéciaux (par exemple, exclusivités mobiles, récompenses et prix flash).   

Nous leur conseillons également de continuer à suivre Trivago sur toutes les plateformes et les réseaux sociaux. Nous avons travaillé sans relâche au cours des derniers mois et la situation évolue à toute vitesse. C’est pourquoi il est important de se tenir au courant et de lire nos communiqués de presse sur nos pages Relations avec les investisseurs et LinkedIn.  

Pour finir, nous leur suggérons de contacter leurs propres fournisseurs de connectivité pour se tenir au courant des actualités, et de ne pas hésiter à utiliser les nouveaux produits et fonctionnalités mis en place par Trivago. 

Y a-t-il des marchés/destinations qui se distinguent particulièrement suite à la COVID-19 ?  

Mayada:
Le plus effrayant dans cette crise, c’est l’incertitude, car il est impossible de planifier l’avenir lorsqu’on ne sait pas ce qu’il nous réserve.  

Avant la COVID-19, les utilisateurs savaient exactement où ils voulaient aller et ils étaient extrêmement à l’aise avec les procédures liées au voyage. Ces derniers temps, il est devenu beaucoup plus compliqué de caractériser leurs comportements, car la situation évolue trop vite.  

Ceci étant dit, nous avons observé une augmentation du tourisme national. Les utilisateurs préfèrent aussi de plus en plus des logements alternatifs, comme des locations de vacances, aux hôtels traditionnels. Ils ne planifient plus leur séjour autant à l’avance qu’avant et s’intéressent beaucoup plus aux logements avec politique d’annulation gratuite. Dans la mesure où les utilisateurs semblent démarrer le processus de réservation bien plus tôt, nous sommes déterminés à les guider et les aider en leur proposant plus de suggestions et d’idées inspirantes pour choisir leur destination de vacances.  

Nous surveillons constamment nos données de recherche et les analysons soigneusement, tout en réalisant en parallèle des études externes approfondies pour dresser un tableau plus précis de la situation. Sans surprise, nous avons observé une forte corrélation entre les restrictions liées aux voyages et l’intérêt des utilisateurs. Afin d’aider nos partenaires à optimiser leurs performances sur Trivago, nous publions régulièrement ces tendances sur notre centre de ressource B2B, notre page de relations avec les investisseurs et sur les réseaux sociaux.  

Quelles mesures Trivago a mises en place jusqu’à présent pour assurer la sécurité des voyageurs ? 

Mayada:
Notre PDG, Axel Hefer, a envoyé un message exhaustif à nos utilisateurs et partenaires, dans lequel il les exhortait à suivre les recommandations de l’Organisation mondiale de la santé (OMS). Dans cette lettre, il a également donné des informations et des conseils destinés à toutes les personnes qui ont déjà réservé leur voyage et souhaitent annuler ou reprogrammer leur séjour.  

Pour ceux qui prévoient de partir prochainement, nous avons ajouté une bannière « S’informer avant de voyager » sur notre site web, qui renvoie à un récapitulatif des dernières restrictions par pays. Cette base de données informe également les voyageurs des règles en matière de quarantaine dans la destination choisie et indique si les bars, restaurants, musées, etc. sont ouverts ou non. La sécurité de nos clients reste notre priorité absolue, et c’est pourquoi nous faisons tout notre possible pour les aider à se tenir informés. 

Comment prévoyez-vous d’aider les hôteliers à mettre en avant leurs précautions sanitaires ? 

Mayada :
Tout d’abord, nous avons lancé des fonctionnalités comme notre nouveau modèle CPA ou nos annonces sponsorisées. Nous cherchons à favoriser les politiques d’annulation gratuite pour booster la récupération. Mais nous avons également développé plusieurs initiatives pour que nos partenaires de mettent plus facilement en avant les informations liées à la COVID-19. 

Les encarts publicitaires permettent par exemple aux annonceurs de promouvoir des messages personnalisés, comme les dernières normes et réglementations sanitaires. Nous travaillons également sur de nouvelles stratégies pour promouvoir l’image de marque, malgré les difficultés que nous rencontrons pour agréger les informations normatives afin de créer des filtres spécial COVID sur notre plateforme. De plus, nous continuons à déployer tous les efforts possibles pour restaurer la confiance dans le voyage en cherchant des solutions pour aider nos partenaires à transmettre leur message. Nous souhaitons donner à nos utilisateurs une sensation de sécurité, tout en les tenant informés pendant leurs déplacements.  

En attendant, les hôteliers doivent s’assurer d’envoyer autant d’informations que possible à leurs fournisseurs de connectivité au sujet de leur réglementation actuelle et la mettre clairement en avant sur leurs sites Web.  

Liens utilisés dans cet article
Communiqués de presse 2020
A note from trivago’s CEO regarding COVID-19